Тренинг «Продажи для официантов»

Ты здесь:

Тренинг «Продажи для официантов»

Цель:

  1. Увеличить количество продаж основных и дополнительных видов услуг в компании;
  2. Увеличить суммы среднего чека за счет освоения приемов допродаж.
  3. Сформировать готовые речевые модули, созданные в процессе тренинга, которые могут быть использованы впоследствии в скриптах, корпоративной книге официанта.

Задачи:

  1. Сформировать представление о полном цикле технологии обслуживания и продаж официанта в процессе взаимодействия с гостем.
  2. Обучить стратегиям, навыкам продаж и дать инструменты коммуникации на каждом отдельном этапе в каждой точке касания.
  3. Отработать новые приемы и навыки на реальных кейсах ресторана-заказчика.

Целевая аудитория: официанты, управляющий ресторана

Стандартный формат: 1 тренинговый день, 8 часов. PS: Альтернативные форматы проведения обсуждается при личной встрече.

Количество участников: до 30 человек

65% — практика. 35% теория. Каждый теоретический блок отрабатывается на практике. В практическую часть входят: деловые игры; тесты; разбор видео-кейсов; упражнения в двойках, тройках и групповые; элементы геймификации для повышения вовлеченности в тренинговый процесс.

В результате тренинга будут сформированы или улучшены действующие скрипты компании.

Программа тренинга.

Модуль 1. Клиентоориентированный сервис и его влияние на качество продаж.

  1. Что такое клиентский сервис и как официант влияет на качество сервисного обслуживания.
  2. Как переводить случайного гостя в приверженца.
  3. Выгоды и «болевые точки» гостя. Движущие потребности и мотивы отказа от покупки. Факторы, влияющие на решение гостя.
  4. Типы гостей и ключи доступа к каждому из них:
  • по виду мотивации: горячие, теплые, холодные;
  • по психотипам: нерешительный, разговорчивый, доминирующий, дотошный (скептик;
  • простое деление: открытость и закрытость, логика и эмоции;
  • приемы раскручивания каждого типа гостей.
  • Разбор ключевых точек касаний с гостем. Определение целей и стратегии работы в каждой точке касания.

Модуль 2. Приветствие и установление контакта.

1. Невербальные показатели, которые влияют на быстрое установление доверительного контакта (язык телодвижений, позы, мимика, голос)

2. Техники вовлечения клиента в диалог: мягко и ненавязчиво

  • когда лучше всего вступать в контакт с гостем.
  • как избежать банальных фраз и сразу заполучить внимание.

3. Подстройка на уровне общих ценностей (как быстро стать «свои» для покупателя).

4. Деловой комплимент и другие приемы коммуникации, которые повышвют лояльность гостя.

5. Разработка скриптов для начала разговора в каждой ключевой точке касания с гостем от первого приветствия до завершения обслуживания.

Модуль 3. Выявление потребностей.

1. Активное слушание, как базовый инструмент для доверительного контакта;

2. Техники задавания вопросов (воронка вопросов, ведущая к успешной продаже блюд);

3. Составление чек-листа с основными базовыми вопросами.

Модуль 4. Продающая презентация услуги\товара.

  • Язык фактов и язык пользы для покупателя.
  • Технология «Характеристика — выгода — эмоция».
  • Приемы логической аргументации (техника «С.А.Л.О»).
  • Приемы эмоционального убеждения (как раскачать маятник эмоций покупателя в нужную сторону).

Модуль 5. Работа с сомнениями и возражениями.

  1. Причины возражений и сомнений клиента.
  2. Группы возражений и принципы работы с каждой из них.
  3. Универсальный алгоритм обработки возражения.
  4. Приемы для работы с возражениями:
  5. Частичное согласие
  6. Именно поэтому
  7. … и еще 5 действенных приемов.

5. Создание таблицы типичных возражений и готовых скриптов с ответами.

Модуль 6. Эффективное завершение коммуникации.

  1. Как узнать, что «клиент готов»?
  2. Что делать, если клиент не может решиться?
  3. Техники закрытия сделки.
  4. Приемы завершения коммуникации, которые стимулируют у покупателя желание вернуться.

Модуль 7. Дополнительные продажи.

1. Базовые приемы для увеличения среднего чека.

2. Технологии дополнительных продаж: перекрестные продажи, сопутствующий товар, для полного комплекта, продажа на будущее (техника «ягодка») и еще 2 приема.

3. Создание чек-листа с инструкциями на темы: когда использовать техники допродажи, что предлагать, как предлагать дополнительный товар.

Модуль 8. Сложные ситуации и как с ними работать.

  1. Ситуация «трудный гость»:
  2. Виды трудных гостей и типовые проблемы
  3. Мотивы и потребности «трудных гостей»
  4. Уверенное и неуверенное поведение официанта
  5. Алгоритм разрешения конфликта с гостем
  6. Как работать с особо агрессивными гостями

       2. Ситуация «претензия гостя»:

  • Виды претензий и стратегия работы с каждым видом
  • Алгоритм работы с претензиями

3. Ситуация «наплыв гостей» (стратегия сохранения качества работы с каждым гостем во время час-пика)

Модуль 9. Формирование чек-листов по обслуживанию гостей

  1. Подбор и согласование фраз для чек-листа по обслуживанию гостя на каждом этапе;
  2. Проигрывание чек-листов, и закрепление полученных навыков на практике;

Модуль 10. План личного развития для участников тренинга

  1. Разбор и заполнение личной карты навыков.
  2. Подбор стратегии и инструментов для развития отдельных навыков.
  3. Обратная связь и подведение итогов тренингу.

Задать свой вопрос

Ответим на любой ваш вопрос. Можете связаться с нами прямо сейчас, мы всегда на связи!