Тренинг «Продажи для администраторов»

Ты здесь:

Тренинг «Продажи для администраторов»

Цель:

  1. Увеличить количество продаж основных и дополнительных видов услуг в компании;
  2. Увеличить суммы среднего чека за счет освоения приемов допродаж.
  3. Сформировать готовые речевые модули, созданные в процессе тренинга, которые могут быть использованы впоследствии в скриптах, корпоративной книге администратора

Задачи:

  1. Сформировать представление о полном цикле технологии продаж администратора в различных точках касания с клиентом. Раскрыть цели и задачи каждого этапа продаж.
  2. Обучить стратегии, навыкам продаж и дать инструменты коммуникации на каждом отдельном этапе в каждой точке касания.
  3. Отработать новые приемы и навыки на реальных кейсах компании-заказчика.

Целевая аудитория: администраторы

Стандартный формат: 1 тренинговый день, 8 часов. PS: Альтернативные форматы проведения обсуждается при личной встрече.

Количество участников: до 30 человек

65% — практика. 35% теория. Каждый теоретический блок отрабатывается на практике. В практическую часть входят: деловые игры; тесты; разбор видео-кейсов; упражнения в двойках, тройках и групповые; элементы геймификации для повышения вовлеченности в тренинговый процесс.

В результате тренинга будут сформированы или улучшены действующие скрипты компании.

Программа тренинга.

Модуль 1. Клиентоориентированный сервис и его влияние на качество продаж.

  1. Что такое клиентский сервис и как администратор влияет на качество сервисного обслуживания.
  2. Как переводить случайного покупателя в приверженца.
  3. Выгоды и «болевые точки» покупателя. Мотивы покупки и мотивы отказа от покупки. Факторы, влияющие на решение клиента.
  4. Типы покупателей и ключи доступа к каждому из них:
  • по виду мотивации: горячие, теплые, холодные;
  • по психотипам: нерешительный, разговорчивый, доминирующий, дотошный (скептик;
  • простое деление: открытость и закрытость, логика и эмоции;
  • приемы раскручивания каждого типа покупателей.
  • Разбор ключевых точек касаний с клиентом. Определение целей и стратегии работы в каждой точке касания с клиентами.

Модуль 2. Приветствие и установление контакта.

1. Невербальные показатели, которые влияют на быстрое установление доверительного контакта (язык телодвижений, позы, мимика, голос);

2. Техники вовлечения клиента в диалог: мягко и ненавязчиво

  • когда лучше всего вступать в контакт с клиентом.
  • как избежать банальных «Что вам подсказать \ Чем помочь?» и ненавязчиво завязать диалог с клиентом.

3. Подстройка на уровне общих ценностей (как быстро стать «свои» для покупателя).

4. Деловой комплимент (прямой с доказательствами; «мне нравиться», «если бы», «неужели?»)

5. Разработка скриптов для начала разговора в каждой ключевой точке касания с клинетом.

Модуль 3. Выявление потребностей.

1. Активное слушание, как базовый инструмент для доверительного контакта;

2. Техники задавания вопросов (воронка вопросов, ведущая к успешной продаже);

3. Составление чек-листа с основными базовыми вопросами.

Модуль 4. Продающая презентация услуги\товара.

  • Язык фактов и язык пользы для покупателя.
  • Технология «Характеристика — выгода — эмоция».
  • Приемы логической аргументации (техника «С.А.Л.О»).
  • Приемы эмоционального убеждения (как раскачать маятник эмоций покупателя в нужную сторону).

Модуль 5. Работа с сомнениями и возражениями.

  1. Причины возражений и сомнений клиента.
  2. Группы возражений и принципы работы с каждой из них.
  3. Универсальный алгоритм обработки возражения.
  4. Приемы для работы с возражениями:
  5. Частичное согласие
  6. Именно поэтому
  7. … и еще 5 действенных приемов.

5. Создание таблицы типичных возражений и готовых скриптов с ответами.

Модуль 6. Эффективное завершение коммуникации.

  1. Как узнать, что «клиент готов»?
  2. Что делать, если клиент не может решиться?
  3. Техники закрытия сделки.
  4. Приемы завершения коммуникации, которые стимулируют у покупателя желание вернуться.

Модуль 7. Дополнительные продажи.

1. Базовые приемы для увеличения среднего чека.

2. Технологии дополнительных продаж: перекрестные продажи, сопутствующий товар, для полного комплекта, продажа на будущее (техника «ягодка») и еще 2 приема.

3. Создание чек-листа с инструкциями на темы: когда использовать техники допродажи, что предлагать, как предлагать дополнительный товар.

Модуль 8. Сложные ситуации и как с ними работать.

  1. Ситуация «трудный клиент»:
  2. Виды трудных клиентов и типовые проблемы
  3. Мотивы и потребности «трудных клиентов»
  4. Уверенное и неуверенное поведение администратора
  5. Алгоритм разрешения конфликта с покупателем
  6. Как работать с особо агрессивными покупателями

       2. Ситуация «претензия клиента»:

  • Виды претензий и стратегия работы с каждым видом
  • Алгоритм работы с претензиями

3. Ситуация «наплыв клиентов» (стратегия сохранения качества работы с каждым клиентом во время очереди)

Модуль 9. Общение по телефону для администратора.

  1. Базовые принципы эффективного общения по телефоны во время входящих и исходящих звонков клиентам;
    1. Формирование умения управлять интонацией во время телефонных переговоров, с целью управления эмоциональным состоянием клиента;
    1. Технология убеждения, аргументации, работы с возражениями во время звонка администратора клиентам.

Модуль 10. План личного развития для участников тренинга

  1. Разбор и заполнение личной карты навыков.
  2. Подбор стратегии и инструментов для развития отдельных навыков.

Задать свой вопрос

Ответим на любой ваш вопрос. Можете связаться с нами прямо сейчас, мы всегда на связи!