Тренинг «Переговоры по телефону»

Ты здесь:

Тренинг «Переговоры по телефону»

Цель: сформировать и улучшить у участников тренинга базовые навыки эффективных переговоров в рамках телефонного общения, с целью увеличения количества новых договоров и повышения качества сервисного обслуживания действующих клиентов.

Целевая аудитория: менеджеры и сотрудники колл-центра

Формат: 8 часов (дополнительно 1 час – обеденный перерыв). 65% — практика. 35% теория. Каждый теоретический блок отрабатывается на практике.

Программа тренинга

Модуль №1. Базовые принципы продаж.

  1. Рациональное и иррациональное в продажах;
  2. Природа отказов; как преодолеть страх отказа;
  3. То, на чем держится фундамент продаж:
  4. Невербальная и вербальная коммуникации (законы, правила, различия);
  5. Радар покупателя (ключевые ошибки в продажах);
  6. Культура клиентоориентированного сервиса (приоритет №1 в продажах);
  7. Базовые приемы для успешных продаж:
  8. Баланс уверенности менеджера и лояльности клиента;
  9. Свой\чужой;
  10. Лидерская позиция (ошибки обесценивающие менеджера и\или клиента со стороны менеджера);
  11. Вы – подход;
  12. Словесные ошибки (слова-раздражители; слова-конфликтогены; проактивная и реактивная речь).

Модуль №2. Общие принципы телефонного общения.

  1. Специфика взаимодействия по телефону
  2. Преимущества телефонного общения;
  3. Сложности в телефонном общении;
  4. Общие правила общения по телефону;
  5. Специфика звонка – как канала продаж;
  6. Правило 93\7 или как «первые 10 секунд решают ВСЁ»;
  7. Типы звонков и их различия (входящие \ исходящие);
  8. Цели и задачи каждого вида звонка в компании;

Модуль №3. Как преодолеть страх звонков. Управление эмоциями.

  1. Снимаем страх неудачи (страх сделать ошибку);
  2. Снимаем страх критики (страх осуждения);
  3. Понимаем своего клиента: инстинктивная защита («убежать», «напасть», «притвориться мертвым»); разбираем базовые пресупозиций из НЛП: «намерения всегда позитивны», «все поступают наилучшим образом»;
  4. Как включать настойчивость, нейтрализуя негативные последствия на доверительные отношения с клиентом;
  5. Дополнительные приемы психологической подготовки;
  6. Метод саморегуляции «Пирамида реакций» для быстрого снятия стресса и негативных эмоций;
  7. Правила практической подготовки;

Модуль №5. Этапы звонка.

Общие этапы звонка (входящего\исходящего)

  • Приветствие и знакомство;
  • Обозначение цели;
  • Работа с возражениями;
  • Завершение разговора и взятие обязательств с клиента;

Разбор целей и задач каждого этапа по отдельности.

Модуль №6. Невербальные средства достижения результата во время звонка.

  1. Невербальное влияние голоса и речи во время звонка;
  2. Грамотный невербальный настрой и осознанное управление интонациями
  3. (2 группы интонаций: «уровневая», «ролевая»)
  • Как отделяться от интонации «продавца» и устанавливать дружеский контакт с первой минуты общения по телефону;

Модуль №8. Вербальные средства достижения результата во время звонка.

  1. Базовые принципы вербальной коммуникации во время продажи по телефону;
  2. Этап «Приветствие и обозначения цели звонка». Вербальные средства: приемы влияния в первые 30 секунд общения:
  3. «стандарт»,
  4. «три да»,
  5. «без прелюдий»,
  6. «утп-представление»
  7. и др.
  • Этап «Презентация»:
  • Приемы аргументации «С.А.Л.О.», «Маятник», «Образ-цель» и др.
  • Этап «Работа с возражениями»:
  • Эффективная стратегия и задачи при работе с возражениями;
  • «Якоря» демонстрации принятие позиции клиента;
  • Вербальные приемы коммуникации при работе с возражениями («Частичное согласие», «Перехват инициативы», «Апелляция к высшей выгоде» и др.)
  • Этап «Завершение встречи».
  • Приемы завершения звонка с планируемым результатом («Выбор без выбора», «Второстепенный легкий вопрос» и др.
  • Методы стимулирования сомневающегося клиента (когда нет категоричного «нет»)

Модуль №9. Совместная разработка на основе разобранных в тренинге вербальных приемов коммуникации, и проигрывание ключевых скриптов отдела продаж компании

  1. Входящий звонок «потенциальный клиент». Формирование скрипта-тренажера. Отработка на практике участниками тренинга.
  2. Исходящий звонок «реабилитация клиента». Формирование скрипта-тренажера. Отработка на практике участниками тренинга.
  3. Входящий звонок «претензия клиента». Формирование скрипта-тренажера. Отработка на практике участниками тренинга.

Модуль №10. Завершение тренинга. Обратная связь и подведение итогов.

Задать свой вопрос

Ответим на любой ваш вопрос. Можете связаться с нами прямо сейчас, мы всегда на связи!