Тренинг «Внутренний клиент»

Ты здесь:

Тренинг «Внутренний клиент»

Аннотация: Отношения в коллективе определяет эффективность всей компании в целом. Система взаимодействия – это цепочка причинно-следственных связей, запускаемая решениями и действиями сотрудников в отношении друг друга.  Ни один прописанный процесс не защитит в компании сферу коммуникации коллег друг с другом. При этом на сегодняшний день по ряду компетентных исследований созрел вывод, что основная причина увольнения сотрудников – это вовсе не недовольство уровнем заработной платы, а, прежде всего, негативные отношения с коллегами. Директор не видит или видит слишком мало проблем в сфере отношений, которые напрямую влияют на продуктивность, преданность компании и увольнения.

В данной программе участникам тренинга прививается высокая культура взаимодействия с коллегами. Навыки коммуникации, осваиваемые в тренинге помогут каждому сотруднику быстрее и в лучшем качестве решать рабочие задачи с коллегами как по вертикали, так и по горизонтали. Что, в свою очередь, сделает всю команду более продуктивной.

В тренинге используются деловые игры, упражнения кейсы, групповые упражнения, видео-разборы и другие тренинговые технологии, повышающие вовлеченность и погружение в тему.

Целевая аудитория: менеджеры по работе с клиентами, клиентские менеджеры, линейный персонал, руководители отделов.

Цели тренинга:

  1. Формирование новой высоко-эффективной культуры взаимодействия внутри компании через понимание и уважение к различиям коллег.
  2. Обучение навыкам и приемам коммуникации для достижения более быстрых и качественных результатов внутри команды по горизонтальной и вертикальной системам общения.
  3. Профилактика и утилизация негативных последствий от влияния токсичных сотрудников и прочих негативных корпоративных вирусов (харассмент, моббинг и буллинг).

Время проведения: 2 дня по 7 часов (дополнительно 1 час – обеденный перерыв). PS: Альтернативные форматы проведения по времени обсуждается при личной встрече.

Количество участников: до 40 человек

Формат проведения: 65% — практика. 35% теория. Каждый теоретический блок отрабатывается на практике. В практической части применяются методы:

  • Моделирование и анализ конкретных ситуаций
  • Дискуссии
  • Практические задания
  • Решение кейсов
  • Разбор видео
  • Деловые игры

Программа тренинга

Цель модульного блока

МОДУЛЬ I «Внутренний клиент. Пробл Цель модульного блока емы и последствия в сфере деловых отношений внутри коллектива»

1. Знакомство и погружение в правила тренинговой работы. Представление тренера. Обозначение целей, задач и формы проведения тренинга. Согласование правил проведения тренинга.

2.Темы:

Задачи во взаимодействии с внутренним клиентом:

  • Понятие «внутренний клиент»;
  • Влияние сферы отношений на эффективность сотрудников и команды целиком (разбор исследований и тестирование);
  • Задачи вертикальной (сверху-вниз, снизу-вверх) и горизонтальной (с коллегами на равных позициях) коммуникациях внутри компании;
  • Концепция ЭБС (эмоционального банковского счета) и ее роль в стратегии взаимодействия с коллегами;
  • Разбор проблем и последствий для компании в результате некачественного или ошибочного взаимодействия внутри команды;

Базовые принципы высоко-эффективной коммуникации:

  • Базовые принципы высоко-эффективной коммуникации:
  • 30 ошибок в деловом общении;
  • Основные ценности в сфере делового общения;
  • Рациональный и иррациональный уровни общения;
  • Вербалика и невербалика: примеры не конгруэнтного влияния и ее последствий по вертикальному\горизонтальному уровню взаимодействия.

МОДУЛЬ II «Горизонтальная и вертикальная коммуникации в команде»

3.Темы:

Горизонтальная коммуникация (взаимодействие на равных)

  • Внутреннее лидерство (базовые принципы персонального лидерства, проактивности);
  • Проактиная\реактивная речь;
  • Факторы влияния на степень лояльности коллег;
  • Приемы коммуникации, повышающие лояльность коллег (активное слушание, «вы-подход», язык пользы, подчеркивание общих ценностей, деловой комплимент, свой\чужой и т.д.);
  • Инструменты предупреждения и разрешения конфликтов с коллегами (приемы быстрой саморегуляции; алгоритм действий в конфликтной ситуации; приемы разрешения и предупреждения конфликтов; «я-сообщение»).

Вертикальная коммуникация (взаимодействие по низходящей)

  • Эффективная постановка задач в рамках действующей системы делегирования (постановки задач по SMART; приемы для быстрой, но действенной постановки задач при дефиците временных ресурсов);
  • Обеспечение вовлеченности и высокого уровня мотивации в решении поставленных задач;
  • Инструменты коммуникации, влияющие на лояльности и приверженность сотрудника;
  • Действенный инструменты коммуникации, которые помогают разрешать и предупреждать ошибки сотрудников;
  • Методы конструктивного сбора информации по действующим и назревающим проблемам внутри работы отдела;
  • Эффективные инструменты для сбора идей от сотрудников, позитивно влияющих на развитие отдела \ компании;
  • Инструменты разрешения и предупреждения конфликтов с сотрудниками.

Вертикальная коммуникация (взаимодействие по восходящей)

  • Проактивность и персональное лидерство, как фундамент эффективного взаимодействия в команде;
  • Принципы и приемы коммуникации, напрямую влияющие на лояльность руководителя и карьерный рост;
  • Правила и приемы для внесения конструктивных предложений с целью увеличения собственной эффективности и эффективности работы отдела;
  • Правила и приемы для защиты личных границ в случае их деструктивного нарушения со стороны руководящего звена;
  • Правила корректного приема и уточнения информации от руководителя;

Большая переговорная игра

Отработка полученных навыков в деловой игре на реальных ситуациях и «кейсах» организации.

МОДУЛЬ III «Токсичный сотрудник. Методы защиты»

4.Темы:

Профилактика и утилизация негативного влияния токсичного сотрудника:

  • История термина «токсичный сотрудник»;
  • Влияние токсичного сотрудника: Экономические последствия для компании;
  • Типология токсичных сотрудников (поведенческие характеристики): сплетник (интриган); нытик (негативист); прокостинатор (лентяй); болтун (шут); агрессор (конфликтный); серый кардинал (оппозиционер);
  • Разбор влияния каждого вида токсичности с точки зрения правовых, юридических, психологических и этических последствий для коллектива;

Анти-токсичная профилактика:

  • Причины удержания токсичных сотрудников;
  • Для компании: способы профилактики с целью предупреждения токсичных сотрудников внутри команды;
  • Стратегия привития корпоративных ценностей с целью снижения влияния токсичных сотрудников;
  • Для сотрудника: способы гашения и утилизации негативного влияния токсичного коллеги (стратегия и приемы коммуникации; различные виды психологического айкидо для каждого типа токсичного сотрудника;)
  • Приемы защиты от манипуляций без потери лояльности более статусных коллег;

Харассмент и флирт, как источник токсичности для целей компании:

  • Краткосрочные и долгосрочные негативные последствия харассмента и флирта внутри коллектива;
  • Профилактика харассмента (5 методов);
  • Методы и приемы утилизации негативного влияния харассмента без потери лояльности коллег;

МОДУЛЬ IV «Гендерные различия в корпоративной среде. Мужчины и женщины – различия и взаимодействие»

5.Темы:

Проблемы и последствия гендерных различий в корпоративной среде

  • Гендерные стереотипы и традиция в деловой среде;
  • Последствия влияния стереотипов на карьерный рост и эффективность команды;
  • Развенчивание гендерных мифом через современные исследования;

Различия мужской и женской поведенческой психологии в корпоративной среде:

  • Уместные и неуместные проявление мужественности и женственности на работе (маскулинность и феминность);
  • Различия мужчин и женщин (генетические; физиологические; психологические; поведенческие);
  • Различия в мотивации и карьерных устремлений женщины от мужчины;
  • Язык коллеги-мужчины: как женщине и достигать лучшего взаимопонимания с коллегами мужчинами;
  • Язык коллеги-женщины: как мужчине и достигать лучшего взаимопонимания с коллегами женщинами;

Большая деловая игра на закрепление стратегии и приемов коммуникации для более эффективного взаимодействия с противоположным полом в корпоративной среде.

Модуль V. «Моббинг и буллинг на работе»

6.Темы:

  • Принципы сохранения высокого уровня сервиса на каждой стадии лояльности через стратегию сокращения времени клиента в точках касания с компанией:
  • Варианты скрытой и явной психологической травли в корпоративной среде по вертикальной и горизонтальной моделям взаимодействия;
  • Причины возникновения психологической травли нового или действующего сотрудника; последствия для компании в краткосрочной и долгосрочной перспективах;
  • Признаки и проявления моббинга: социальная изоляция, непризнание компетенций, придирки и нападки (буллинг);
  • 4 типа агрессоров – источников моббинга (искательи внимания; гуру; амбициозные бездари; социопаты)
  • Психологические, коммуникационные и правовые методы профилактики и утилизации моббинга по вертикальной и горизонтальной системе взаимодействия;

Большая деловая игра на закрепление стратегии и приемов коммуникации для более эффективного взаимодействия с коллегами в случае возникновения претендентов моббинга и\или буллинга.

ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ: Формирование личной прогресс-карты с разобранными в рамках тренинга принципами и приемами взаимодействия для формирования благоприятной рабочей среды внутри своего коллектива и компании в целом.

Задать свой вопрос

Ответим на любой ваш вопрос. Можете связаться с нами прямо сейчас, мы всегда на связи!