Тренинг «Мастерская высокого сервиса»

Ты здесь:

Тренинг «Мастерская высокого сервиса»

Тренинг «Мастерская высокого сервиса».

Цель:

1.Освоить стратегию оперативного перевода случайного клиента в «постоянного»;
2.Улучшить качество работы с действующими клиентами, увеличить средний срок пребывания действующего клиента в вашей компании;
3.Активизировать дополнительные рекомендации услуг\продуктов вашей компании через управление лояльностью действующих клиентов.

Целевая аудитория: менеджеры, руководители отделов.

Стандартный формат: 1 тренинговый день, 8 часов. PS: Альтернативные форматы проведения обсуждается при личной встрече.

Количество участников: до 30 человек

65% — практика. 35% теория. Каждый теоретический блок отрабатывается на практике. В практическую часть входят: деловые игры; тесты; разбор видео-кейсов; упражнения в двойках, тройках и групповые; элементы геймификации для повышения вовлеченности в тренинговый процесс.

В результате тренинга будут сформированы или улучшены действующие скрипты, чек-листы компании, связанные с обслуживанием клиентов. Методологический материал тренинга послужи для дополнения или формирования корпоративной книги по работе с клиентами.

Программа тренинга.

Модуль 1. Общая формула сервиса в работе с клиентами.

  • Базовые принципы клиенториентированного обслуживания;
  • Какие правила бизнесу задает современный рынок покупателей;
  • Концепция ЭБС (эмоционального банковского счета): как привести клиента от случайного к приверженцу компании;
  • Преимущества и результаты компании в результате приобретения новых приверженцев;
  • Стратегия Работа с ЭБС: этапы, цели и задачи каждого этапа.

Модуль 2. Стадия краткосрочной лояльности. Прояснение ожиданий клиента и управление обязательными вкладами.

Базовые принципы высоко-эффективной коммуникации;
Позиция «на равных». Распределение ответственности между менеджером и клиентом;
«Я –сообщение»: техника выстраивания позиции «на равных»;
Стандарты сервиса: обязательные вклады в клиента со стороны компании;
Особенности мышления ЛПР и работы с ним в рамках ЭБС. Правила работы с ЭБС;
Использование ЭБС в работе с внутренними клиентами;
Разбор дополнительных техник работы по созданию краткосрочной лояльности клиента: выполнение стандартов и зоны ответственности, профилактика сбоев и нарушений, работа с претензиями, сбор информации о клиенте и его потребностях;
Разбор инструментов коммуникации, которые формируют лояльность клиента на стадии обязательных вкладов: распознавание и управление невербаликой; лидерская позиция (проактивная речь); вы-подход; свой\чужой (как стать «своим» для клиента) и т.д.
Стратегия взаимодействия клиента с учетом его типологии (разбор типов клиента и эффективных инструментов для работы с каждым видом клиента).

Модуль 3. Стадия долгосрочной лояльности. Как повысить лояльность клиента через дополнительные вклады.

  • Что такое долгосрочная лояльность и дополнительные вклады;
  • Правила работы с ЭБС: профилактика обесценивания вкладов;
  • Дополнительные вклады менеджера в Клиента: эффективная стратегия дополнительных вложений в клиента;
  • Дополнительные вклады на примере реальных кейсах компании-заказчика;
  • Ранжирование вкладов по затратам/эффекту, определение ресурсов вкладов;
  • 4 риска зоны долгосрочной лояльности: устранение ошибок;
  • Дополнительные вклады в ТОП-менеджера, дополнительные вклады в lux –сегменте. Психология и потребности клиентов высокого уровня;
  • Различные дополнительные техники работы на этапе долгосрочной лояльности: работа с конкурентной средой, изучение ситуации клиента и его потребностей, профилактика обесценивания дополнительных вкладов в клиента со стороны компании;
  • Разбор инструментов коммуникации, которые помогают оперативно устранять ошибки со стороны компании с сохранением лояльности клиента, а так же помогают запрашивать от клиента необходимые действия в нужном вам качестве, которые клиент может отказаться выполнять или согласится, но выполнит в низком качестве.

Модуль 4. Как сделать клиента верным приверженцем вашей компании.

  • Техники формирования приверженности: вклады клиента (варианты, разбор, предложения, проверенные на опыте различных компаний);
  • Какие вклады Клиента нужны менеджеру и компании: разбор кейсов компании-заказчика;
  • Эффективная стратегия для грамотного принятия, подтверждения и подкрепления вкладов клиента;
  • Особенности стимулирования вкладов у Клиентов высшего уровня: топ-менеджеры и lux-сегмент.
  • Устранение эмоциональных блокировок клиентов и неконструктивного поведения.
  • Управление нежелательными вкладам: разбор вариантов перенаправления вкладов;
  • Дополнительные техники работы на этапе приверженности: управление вкладами клиента, поддержка приверженности, индивидуальные подстройки: профилактика неконструктивного поведения в отношениях с клиентом и выход из него в рамках работы с ЭБС;
  • Разбор инструментов коммуникации, которые поддерживают высокую лояльность действующего клиента к компании и менеджеру: деловой комплимент, подчеркивание общих ценностей, рамка согласия, технологии обратной связи и т.д.

Задать свой вопрос

Ответим на любой ваш вопрос. Можете связаться с нами прямо сейчас, мы всегда на связи!