Тренинг «Экспертная консультация»

Ты здесь:

Тренинг «Экспертная консультация»

Тренинг «Экспертная консультация. Как продать услгу с большим чеком во время первой консультации»

Цель: сформировать и улучшить у участников тренинга базовые навыки продаж: 50% в рамках телефонного общения, 50% при личной встрече клиентов на территории офиса с целью увеличения личного объема продаж.

В данную программу возможно отредактировать при личной встрече, изменив баланс и сосредоточится большей степени на технологии продаж по телефону, либо в большей степени — на технологии продаж при личной встречи во время консультации клиента.

Задачи:

  1. Сформировать представление о полном цикле технологии продаж по телефону и при личной встрече. Раскрыть цели и задачи каждого этапа продаж.
  2. Обучить навыкам продаж и дать инструменты коммуникации на каждом отдельном этапе.
  3. Отработать новые приемы и навыки на реальных кейсах в ключевых видах исходящих и входящих звонках, и во время посещения клиентом офиса.

Целевая аудитория: линейный обслуживающий персонал, менеджеры и специалисты по продажам.

Стандартный формат: 2 дня по 7 часов (дополнительно 1 час – обеденный перерыв). PS: Альтернативные форматы проведения обсуждается при личной встрече.

Количество участников: до 30 человек

65% — практика. 35% теория. Каждый теоретический блок отрабатывается на практике. В практическую часть входят: деловые игры; тесты; разбор видео-кейсов; упражнения в двойках, тройках и групповые; элементы геймификации для повышения вовлеченности в тренинговый процесс.

В результате тренинга будут сформированы или улучшены действующие скрипты и консультационные листы компании.

Программа курса «Экспертная консультация»

Модуль №1. Базовые принципы продаж.

1)Рациональное и иррациональное в продажах;
2)Природа отказов; как преодолеть страх отказа;
3)Базовые ценности в коммуникации;
4)То, на чем держится фундамент продаж:

  • Невербальная и вербальная коммуникации (законы, правила, различия);
  • Радар покупателя (ключевые ошибки в продажах);
  • Культура клиентоориентированного сервиса (приоритет №1 в продажах).

5 )Базовые приемы для успешных продаж:

  • Базовые приемы для успешных продаж:
  • Баланс уверенности менеджера и лояльности клиента;
  • Свой\чужой;
  • Лидерская позиция (ошибки обесценивающие менеджера и\или клиента со стороны менеджера);
  • Вы – подход;
  • Словесные ошибки (слова-раздражители; слова-конфликтогены; проактивная и реактивная речь).

Модуль №2. Эффективная консультация клиента на территории офиса.

1) Язык тела (невербальная коммуникация во время встречи);

  • Внешний вид и другие невербальные средства достижения доверительного контакта вначале встречи;
  • Подстройка, раппорт и ведение клиента (правила, приемы);
  • Правила активного слушания («эхо», «парафраз», «отзеркаливание», «уточнение», «возврат смысла» и др);
  • Мониторинг клиента (ВАК; репрезентативная система: как подобрать верные ключи доступа к клиенту);

2) Технология продажи на встрече: Установление контакта:

  • Внешний вид и другие невербальные средства достижения доверительного контакта вначале встречи;
  • Подстройка, раппорт и ведение клиента (правила, приемы);
  • Правила активного слушания («эхо», «парафраз», «отзеркаливание», «уточнение», «возврат смысла» и др);
  • Мониторинг клиента (ВАК; репрезентативная система: как подобрать верные ключи доступа к клиенту);

3) Вербальные приемы:

  • «Малый разговор»; «Обозначение смысла встречи»; «Вбитие крюка»; «Задавание программы»;
  • Продающий комплимент (4 действенные схемы);
  • Подчеркивание общих ценностей;

4) Технология продажи на встрече: Выявление потребностей.

  • Типы вопросов: ситуационные; уточняющие; проблемные; извлекающие; альтернативные; экспертные; направляющие и другие (цели и задачи каждой формы вопроса);
  • Выявление потребностей – вербальные приемы: «Обнесение загона», «Вы-подход», «Вопросом на вопрос» и другие;
  • Технология прохождение в глубинные более ценностные для клиента потребности;

5) Технология продажи на встрече: Презентация предложения и подача аргументов:

  • Типичные ошибки в аргументации: «Слив информации»; «Я-подход»; «Уход от потребностей», «Некомпетентные высказывания» и т.д.
  • Приемы аргументации: «Схема С.А.Л.О»; Связка «свойство-выгода-эмоция»; «Маятник эмоций клиента и как его раскачивать»; «Язык пользы» и другие.

Модуль №3. Эффективная консультация клиента на территории филиала (продолжение)

1) Приемы влияния в рамках встречи в офисе по Роберту Чалдини:

  • Принцип Взаимного обмена (Прием «Чашка кофе за наш счет»);
  • Принцип Последовательности (Прием «Привить индивидуальность»);
  • Принцип Социального доказательства (Прием «Цифры», Прием «О нас уже услышали… У нас уже купили…»);
  • Принцип Авторитета (Прием «Камуфляж»);
  • Принцип Симпатии (Прием «Свой \ чужой», Прием «Признание изъяна»);
  • Принцип Дефицита (Прием «Отбор», «Прием «Редкое-уникальное»);

2) Продолжение темы по технологии продажи на встрече. Блог: Обозначение стоимости.

  • · Вербальные приемы: «Договоренность на старте — в конце встречи»; «Вилка цен», «Правила бутерброда», «Цена по сравнению с другими тратами».

3) Технология продажи на встрече: Работа с возражениями.

  • · Вербальные приемы: «Частичное согласие»; «Изменение контекста»; «Именно поэтому»; «Апелляция к высшей выгоде»; «Вопросом на вопрос».

4) Технология продажи на встрече: Завершение сделки

  • Вербальные и невербальные признаки готовности клиента к совершению сделки;
  • Методы стимулирования клиента для принятия положительного решения;

Модуль №4. Общие принципы телефонного общения.

1.Специфика взаимодействия по телефону

  • Преимущества телефонного общения;
  • Сложности в телефонном общении;
  • Составляющие этикета телефонных звонков;

2.Общие правила общения по телефону;

3.Специфика звонка – как канала продаж;

4.Правило 93\7 или как «первые 10 секунд решают ВСЁ»;

5.Типы звонков и их различия (входящие \ исходящие);

6.Цели и задачи каждого вида звонка в компании;

7.Особенность и правила успешного холодного звонка.

  • Главные проблемы холодных звонков;
  • Типичные ошибки менеджеров во время холодного звонка;
  • Какие есть решения;
  • Технология подготовки (что нужно сделать по шагам перед началом обзвона);

8.Как преодолеть страх звонков?

  • Снимаем страх неудачи (страх сделать ошибку);
  • Снимаем страх критики;
  • Понимаем своего клиента: инстинктивная защита («убежать», «напасть», «притвориться мертвым»); разбираем базовые пресупозиций из НЛП: «намерения всегда позитивны», «все поступают наилучшим образом»;
  • Как включать настойчивость, нейтрализуя негативные последствия на доверительные отношения с клиентом;
  • Дополнительные приемы психологической подготовки;
  • Правила практической подготовки;

Модуль №5. Этапы звонка.

1.Разбор целей и задачей на этапах:

  • Приветствие и знакомство;
  • Обозначить цель;
  • Работа с возражениями;
  • Завершение разговора и взятие обязательств с клиента;

2.Невербальные средства достижения результата во время звонка.

  • Невербальное влияние голоса и речи во время звонка
  • Грамотный невербальный настрой и осознанное управление интонациями (2 группы интонаций: «уровневая», «ролевая»)
  • Как отделяться от интонации «продавца» и устанавливать дружеский контакт с первой минуты общения по телефону;

3.Техника и культура речи в телефонном общении. Разбор элементов:

  • Работа с голосом (раскрытие природного звучания голоса; раскрытие дополнительных возможностей голоса: сила, диапазон и фокус звука; работа с голосовыми центрами для вниманием и мотивацией клиента);
  • Работа с интонированием: как с помощью грамотного интонирования, темпа и скорости речи управлять впечатлением и эмоциональным состоянием клиента по телефону;
  • Артикуляционная гимнастика (разогрев мышц речевого аппарата, закрепление правильного формирования гласных и согласных букв и звуков русского языка; исправление типичных и индивидуально выявленных речевых недостатков)

4.Вербальные средства достижения результата во время звонка.

  • Базовые принципы вербальной коммуникации во время продажи по телефону;

5) Этап «Приветствие и обозначения цели звонка». Вербальные средства: приемы влияния в первые 30 секунд общения:

  • «стандарт»,
  • «три да»,
  • «без прелюдий»,
  • «утп-представление»
  • и др.

6.Этап «Работа с возражениями»:

  • Эффективная стратегия и задачи при работе с возражениями;
  • «Якоря» демонстрации принятие позиции клиента;
  • Вербальные приемы коммуникации при работе с возражениями («Частичное согласие», «Перехват инициативы», «Апелляция к высшей выгоде» и др.)

7.Этап «Завершение встречи».

  • Приемы завершения звонка с планируемым результатом («Выбор без выбора», «Второстепенный легкий вопрос» и др.

Модуль №6. Разработка и проигрывание ключевых скриптов и консультационных листов для сотрудников с целью закрепления полученных знаний и навыков.

1.Большой практикум (Деловые игры)

  • Практика: Ценности и преимущества продуктов компании;
  • Практика: Совместная разработка ключевых чек-листов и консультационных листов для ключевых точек касания с клиентов во время личной встречи;
  • Практика: Совместная разработка и проигрывание ключевых мини-скриптов для каждого вида звонка клиентам.

2.Подведение итогов, обратная связь и ответы на вопросы по всей программе.

Задать свой вопрос

Ответим на любой ваш вопрос. Можете связаться с нами прямо сейчас, мы всегда на связи!